上周五，CNET科技资讯网《7日风云》栏目邀请了CBSi(中国)媒体总编刘克丽和ZDNET至顶网总编高飞作为访谈嘉宾，两位嘉宾畅聊了三网融合对当前ICT市场格局的影响。

刘克丽在访谈中转述了有关专家的论点，“新闻法、电信法会被三网融合速度催生，三网融合不仅是两网融合，同时，四大运营商竞争会造就另一种市场格局，但运营商强 势劲头不会改变。”

对于三网融合，刘克丽还表达了自己的观点，她指出，“三网融合将呈现五大特点：一、广电部也会得到无线运营牌照和互联网接入服务业务许可；二、广电运营如果得当，比其余三大运营商技高一筹，因为其还把控着影视作品的内容审批 权。”

“另外，第三点是广电部门又当裁判又打球的不公平竞争局面将很快会被一横向组织出现当裁判(影视内容申批)而终结，从而中国互联网、广播电视、无线 互联网内容管从纵向转向矩阵式管理；四、广电部门对有线电视收费的模式是全包月式，受到老百姓20多年的欢迎，还会延伸到无线、 互联网中去，更可能包括有线电视中去，而且对其他三大运营商的刺激；五、三大运营商在3~5内会有亏损状态，因而可以断定今后弱者会被并购。”

高飞在访谈中表示，“广电成立运营商之后，与三大运营商的地位一定要平等，否则不利于竞争。”

转载自：http://www.c114.net

新版本的单路电话语音通知系统百尺竿头更进一步，进一步优化了彩铃识别和状态识别技术，使在铃声愈发复杂的实际应用中快速准确的识别线路状态，并增加了录制语音、根据客户按键转人工或播放其他提示音，红名单（禁呼号码）等功能，使广大客户仅使用廉价的语音调制解调器或USB语音卡即可实现专业语音卡才能实现的功能。

V10版本新功能如下：

1. 按键反馈

对方听到语音通知后可以按键，系统根据按键进行目前支持的三种操作：

l         转人工：系统弹出如下图所示的”请求人工服务”窗口，并持续闪烁，此时人工座席即可拿起连接到设备Phone口的电话机或话务员终端，与客户对话，对方完毕后务必先把听筒放下，然后点击”请求人工服务”窗口，这样软件就挂断本次通话，转向下一个呼叫任务。

l         放音：给用户播放另外一个提示语音。

l         挂断：挂断本次通话。

2. 红名单

用户在导入呼叫号码清单时，由于工作失误或数据提供方问题把一些禁止呼叫的号码导入进去造成不必要的通知，红名单就是把这些禁呼号码保存起来，系统在进行呼叫的时候首先确认该号码不在红名单内，否则拒绝呼叫该号码。

3. 录制语音

新版本提供了录制语音功能，录制完成后保存为正确的单声道，16bits，8000采样率的语音，免除了用户使用其他录音软件转换格式的烦恼。

同时，新版本优化组合了三类用户的不同层次需求，把单路产品细分为：精简版、专业版、企业版，以便用户更方便的根据自己的需求选择合适的软件，用最小的投入达到满意的效果。

这三个版本的功能差异如下表：

　　*要求型客户

　　在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的。他们喜欢与了解他们、坚持且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离;嗓音洪亮、口齿清楚;讲话时要自信、直接、节奏要快;有所准备，它排有序;抓住主要问题;提供的事实有逻辑性;注意事实。

　　*影响型客户

　　影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观、有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，站或坐得离他近一点。就是在与其通话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力;语调要有高低变化，语言要生动富有色彩。行动也要快速，可以借用手势。交谈中要给他们充公的时间，让他们畅谈自己的想法。

　　*稳定型客户

　　稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。并且语调温和、镇定、平静，音量要低，语速要慢，显得略有所思。行动要有节奏，就像对待一个婴儿。

　　*恭顺型客户

　　恭顺型客户完善主义者，他们希望一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所作出的行动要经过深思熟虑。

　　作为一句周到的客服人员，要针对不同的客户采用不同的方式，越是为客户着想，就越能相互理解，客户也就越满意。

呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。

截止到2001年，中国呼叫中心坐席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%，55.2%。

市场发展趋势与预测
Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2008年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2008年，呼叫中心的市场规模将达到222亿元，座席数量将达到187，900个（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）中国呼叫中心座席数及投资情况如下表所示：

年 累计座席数 (000) 累计投资 (百万)
1998 35.0 3515.6
1999 52.3 5385.7
2000 79.3 8359.0
2001 96.2 10637.9
2002 111.6 12787.7
2003 125.4 15062.5
2004 135.5 17069.4
2005 143.9 18834.9
2006 151.5 20439.6
2007 166.3 22254.5
2008 187.9 25439.2

行业分布
从产业结构上看，中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

截止到2001年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中座席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。

预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

技术应用与发展趋势
接入技术。近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。

接入系统。目前，呼叫中心主要基于三种技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR 服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。随着越来越多的企业应用呼叫中心，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。据调查，基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和VoIP技术支持不够，其在建设数量明显呈下降趋势，而基于IP协议的一体化呼叫中心却在逐年增长。

与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来中国市场，也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高、客户关系管理市场及设备制造商的全力推动而得到推广。未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。从技术发展趋势上看，未来的呼叫中心主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与 WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。交互式视频通信对用户端及通信网络提出了较高的要求。目前中国国内绝大多数地区的用户尚不具备这一条件。由于基于Internet呼叫中心已有丰富的视频图像信息，随着网络建设的突飞猛进，在不久的将来中国将会实现全面的多媒体呼叫中心。

功能应用及发展趋势
从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。

使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门，如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。

另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义的任务，CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中心是CRM的统一对外信息平台。

而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入CRM理念，由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。

CRM按其内容包括了用户信息管理系统和决策支持系统两个主要部分。用户信息管理系统主要通过大量细微的资料积累，把企业客户和个人用户的基本数据以及与商务有关的数据积累起来并不断更新和扩大。通过对这些数据的分析、归纳、判断，可以得出宝贵的数据集。决策支持系统则包括数据如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘；分析和决策，CRM决策的成功取决于数据的完整性和决策算法的准确性。

只有依据CRM理念，将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部/外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心。呼叫中心的真正价值才可实现。

今年早期，Radware曾被爆出准备以3000~5000万美金收购北电以太网部门，但是随后有消息称华为准备出20亿美金。不过，华为的徐直军 明确否定了这一消息。虽然，我们认为其否认的理由没有说服力，更像是外交辞令。从策略上讲，北电的这部分资产出售被搅黄，对后来的买家无疑是有利的，随着 时间的推移，这些资产均在较快的贬值。华为为了北美市场和避免被竞争对手购得，就是华为再次出手的理由。不过华为的障碍在于：是否能在四面出击的同时还有 充足的现金支持，美国和加拿大政府监管风险，尤其是在美国。据称，美国卡华为的脖子的事情频频发生。

诺西已经成功竞购到北电的无线资产，而且刚获得28亿欧元的贷款，诺西的现金应该不是问题，双方的合作关系也还不错。不过值得注意的是，诺西已于近日宣布和技术实力首屈一指的Junipper建立合资公司，是双方在电信级解决方案上合作的提升。显然，诺西有更好的选择。

作为行业老大的爱立信，手握有大量现金，而且爱立信在移动领域有着不可撼动的优势。在移动领域增长放缓的同时，爱立信也在不断丰富自己的产品线，特 别是光纤和宽带接入方面，尤其是电信级的以太网领域。据消息称，爱立信在中国频频招人，甚至积极在光纤和宽带接入领域上进行专利布局，还紧密锣鼓地招聘这 方面的标准经理和研究人员。这表明爱立信在这方面的中国战略正在有条不紊地进行着。爱立信竞购北电相关的资产，也许是最有理由的，北电的这部分资产具有一 定的吸引力之外，爱立信自身的实力并不十分出色。虽然，爱立信也曾购得马可尼的相关资产，但是也主要是获得马可尼的销售团队和渠道，以及竞争对手华为的出 手，也是爱立信不得不阻击的原因。为了北美市场，爱立信有非常充分的理由这样做–进攻就是最好的防守。

作为电信边缘人的思科，在以太网领域内无疑是综合实力最强的一家，思科的优势在于：高人一筹的整合能力、充沛的现金流和较低的监管风险。如果说，思科有什么劣势的话，也许就是其对电信网络和业务的理解可能不太深入。

光网络和以太网方面的领域方面，都是阿朗的拿手好戏。阿朗的这一优势正在被削弱，而且近况并不太好。好的一个方面是阿朗迎来了他们的新CEO韦华 恩，此人曾是BT的前CTO。而BT是21CN网络的构建者和倡导者，相信作为CTO的韦华恩对于这个领域会有更深的理解。携其优势更增其强，这就是阿朗 需要出手的理由。

所以，从战略的角度来看，迫切需要这块资产和市场的公司有：爱立信、思科、华为和阿朗。从现金流来看，爱立信和思科有很大的优势；从争夺市场的迫切心情来看，华为最有可能。从阻击的需求而言，爱立信、华为和阿朗的理由都较为充分。

不过，世事如旗局局新。现在的世界变得太快，尤其是在这个经济低潮阶段，逆势抄底的资金想必还有很多。一场暗战才刚刚开始，各方都在暗地里使劲也未可知。

一、《移动WAP网关工程设计规范》，编号为 YD/T 5168-2009 ；

二、《电信客服呼叫中心工程设计规范》，编号为 YD/T 5163-2009 ；

三、《电信客服呼叫中心工程验收规范》，编号为 YD/T 5164-2009 ；

四、《本地网光缆波分复用系统工程设计规范》，编号为 YD/T 5166-2009 ；

五、《通信用柴油发电机组消噪音工程设计暂行规定》，编号为 YD 5167-2009 ；

六、《通信工程建设环境保护技术暂行规定》，编号为 YD 5039-2009 ；原《通信工程建设环境保护技术规定》 ( YD 5039-1997 ) 同时废止；

七、《移动WAP网关工程验收规范》，编号为 YD/T 5169-2009 ；

八、《本地网光缆波分复用系统工程验收规范》，编号为 YD/T 5176-2009 ；

九、《个性化回铃音平台工程设计暂行规定》，编号为 YD/T 5170-2009 ；

十、《个性化回铃音平台工程验收暂行规定》，编号为 YD/T 5171-2009 ；

十一、《通信局（站）防雷与接地工程验收规范》，编号为 YD/T 5175—2009 ；

十二、《互联网网络安全设计暂行规定》，编号为 YD/T 5177-2009 ；

十三、《通信管道人孔和手孔图集》，编号为 YD 5178－2009 ；

十四、《光缆通信工程网管系统验收规范》，编号为 YD/T 5179-2009 ；

十五、《移动通信直放站工程验收规范》，编号为 YD/T 5180-2009 ；

十六、《宽带IP城域网工程验收暂行规定》，编号为 YD/T 5181-2009 ；

十七、《第三代移动通信基站设计暂行规定》，编号为 YD/T 5182-2009 。